CRM

CRM

Definição: O Customer Relationship Management pode ser traduzido como a Gestão de Relacionamento com o Cliente. É um sistema que reúne todo o conhecimento coletivo sobre clientes que possui dentro de si, onde todos os funcionários possam aproveitá-lo por meio da utilização de um conjunto variado de ferramentas. O cliente é colocado no centro dos processos do negócio. O CRM foi criado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, procurando supri-las da melhor forma.

Finalidade: como o CRM é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, seu objetivo principal é auxiliar as organizações a obter e fidelizar clientes através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas, na formação de uma visão global dos ambientes de marketing. Constitui um conjunto de processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.

Tipos: pode ser dividido em três categorias:

-Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda (back-office) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.

- Analítico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciamento de performance de suporte.

-Colaborativo - é usado para estabelecer um valor vital com os consumidores, além da transação, ao criar uma relação de parceria.

Atuações: Atua basicamente em três áreas: Automatização da gestão de marketing, automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas e gestão dos serviços ao cliente.

Sistemas de CRM: Do ponto de vista dos sistemas, CRM é a integração dos módulos de automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC), automação de marketing, ferramentas para informações gerenciais, Internet e comércio eletrônico. A crescente demanda por tecnologias de CRM está dando a empresas um grupo enorme de ferramentas para aperfeiçoar as relações com o cliente.

Alternativas para pequenas empresas: Durante muito tempo, o mercado de CRM esteve voltado para as grandes empresas e corporações. As pequenas empresas tinham que se preocupar com a inflação e políticas econômicas recessivas. Quando houve estabilização da economia, as empresas puderam trabalhar melhor seu planejamento. Embora os projetos de CRM para pequenas empresas não fossem tão grandiosos, traziam possibilidade de sucesso, por trabalhar em um ambiente menor e mais controlado. Para ter um projeto de sucesso, essas empresas precisam desenvolver uma estratégia para identificar os seus clientes adequadamente, e depois ter uma estratégia para colocar adequadamente seus recursos, de acordo com o valor que cada cliente tem para sua empresa e com o montante de recursos disponíveis. O relacionamento com clientes permite pequenas e médias empresas competir com grandes empresas do mercado.

Alternativas na Nuvem: É muito importante ter experiência na administração de domínios para a implantação de sistemas de CRM. Não se pode permitir que o desenvolvimento desse modo de operação falhe por não haver mão de obra capacitada para sua gestão. É comum que o nível de informações seja confundido e que informações básicas sejam interpretadas como oportunidades de interação. Igualmente comum é a confusão de bens fixos com produtos etc. Sendo assim, a alimentação de qualquer banco de dados fica comprometida pela baixa relevância dos dados. Se houverem informações no lugar errado, os usuários não tardam a solicitar campos customizáveis ou, em um cenário mais caótico, que objetos inteiros sejam replicados. Essa propensão não é exclusividade de plataformas CRM; qualquer base de dados posicionada na nuvem está sujeita às configurações errôneas proporcionada pela simplicidade da interface.

Fonte:
*WIKIPÉDIA. Customer relationship management. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management>. Acesso em: 30 mar. 2011.
*COLA DA WEB. CRM. Disponível em: <http://www.coladaweb.com/administracao/crm>. Acesso em: 30 mar. 2011.
*UNIVERSIDADE SÂO MARCOS. Implantando Sistemas de CRM. Disponível em:
<http://unimarco.tripod.com/cap02.htm>. Acesso em: 30 mar. 2011.

Terceira Aula

ERP - Enterprise Resource Planning

O ERP foi criado com o principal objetivo de controlar a produção. São sistemas de informação, que em um único sistema, integram todos os dados de uma organização. Possibilitam o armazenamento de todas as informações de negócios. Alguns exemplos que podem ser citados são:  Baan da SSA Global,  R/3 da SAP, PeopleSoft da Oracle,  Microsoft Dynamics, entre outros.

Os antecessores do ERP foram os MRPs (conjuntos de sistemas que conversavam entre si e que possibilitavam o planejamento do uso dos insumos e a administração das mais diversas etapas dos processos produtivos) e o MRP II (abrangência de controles e gerenciamento).

Os ERPs foram melhorados, onde setores com uma conotação administrativa e de apoio à produção ingressaram na era da automação. São de fundamental importância pois possuem confiabilidade nos dados e informações, monitoramento em tempo real, integração entre todos os setores, mais informações sobre situação atual, melhor planejamento da empresa, planejamento total da produção, controle e possibilitam a tomada de decisões. As fases de um projeto são:

• Fase 1:  Raio X, onde os processos e as práticas de negócio são analisados.
• Fase 2:  Desenvolvimento. É neste momento que uma aplicação é escolhida e configurada para uma companhia.
• Fase 3: Teste. Erros e falhas são idetificados.
• Fase 4: Treinamento dos profissionais para saber como utilizar o sistema.
• Fase 5: Implementação do software.
• Fase 6: Avaliação do software, analisando o que é necessário melhorar.

Apresenta diversas vantagens, como: eliminar o uso de interfaces manuais, redução de custos, eliminar as redundâncias das atividades. Mas, também possui algumas desvantagens, como: altos custos que não comprovam custo/benefício, dependência do fornecedor do pacote, entre outros.

 ERP 2: Tem como característica principal a ênfase na colaboração comercial que utiliza a Internet. Permite que se incremente o fluxo de informações entre corporações interligando sistemas entre elas.

Fonte: Apresentação Power Point Esp. Fabrício Desbessel

Organização de Dados e papel de um SGBD

Como organizar os dados para obter informações?

Os sistemas de informação permitem lançar os dados coletados conforme os grupos aos quais estão interligados em um banco de dados. Então se observa quais as informações que se está procurando, sendo possível poder consultá-las ou alterá-las. Com a organização de dados em grupos, o sistema nos permite gerar relatórios, onde é possível analisar as informações.

Qual é o papel de um SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados)?

Devido ao aumento de informações e dados a armazenar, ficou impossível para as empresas manipular essas informações manualmente. As bases de dados estendem a função do papel ao guardar a informação em computadores. Qualquer empresa que pretenda garantir um controle efetivo sobre todo o seu negócio, tem obrigatoriamente de recorrer a sistemas de gestão de bases de dados.

Um  SGBD não é nada mais do que um conjunto de programas que permitem armazenar, modificar e extrair informações de um banco de dados. Implica a criação e manutenção de bases de dados, elimina a necessidade de especificação de definição de dados, age como interface entre os programas de aplicação e os ficheiros de dados físicos e separa as visões lógica e de concepção dos dados.

Segunda Aula

Sistematizar, o que siginifica? É reunir em um sistema, através da organização dos processos. Essa sistematização pode ser obtida através de ferramentas da informática ou por meio de algum outro método.

Sistemas são um conjunto de elementos que estão conectados uns aos outros, de forma organizada. Os componentes de um sistema são: os objetivos, as entradas do sistema, o processo de transformação do sistema, as saídas do sistema, os controles e as avaliações e a retroalimentação. Os sistemas também podem ser divididos em níveis, os quais são: o sistema, o subsistema e o ecossistema ou supersistema.

Processos: São um conjunto de atividades em sequência que tem por finalidade atender as especificações dos clientes.

Sistemas de informação: pode ser um sistema automatizado ou manual que serve para coletar dados. Algumas vantagens são: fluxo mais confiável, otimizado, menos burocrático, entre outros.

Tecnologias de Informação (TI):  podem ser definidas como os recursos tecnológico de equipamentos, programas e meios de comunicação que possibilitem o armazenamento, processamento e transmissão de dados, os quais, poderão ser transformados em informação.
Fonte: Apresentação Power Point Esp. Fabrício Desbessel